深圳书城音像连锁有限公司会员管理实施细则
1.目的
加强客户资源管理，提高公司的市场竞争力，为顾客提供购物和租赁的消费优惠。通过推行会员制，实现客户关系的有效管理，提高客户满意度和忠诚度，培养固定的消费群体，开拓新的营销渠道。
2.适用范围
本细则适用于深圳书城音像连锁有限公司的所属企业，包括书城音像中心店、新城店、宝安店、松岗店、前海店、深房店及红荔店等。
3. 管理机构及其职责
3.1公司客服部负责会员制管理方法的制订，统一规划、协调、解决、督办有关各项工作。
3.2公司客服部负责会员卡的统一制作，会员卡的领取管理。
3.3各门市客户服务人员负责吸纳会员、会员卡的发放，客户资料的登记、录入、归档。
3.4.公司客服部负责会员权益的跟踪落实，并对会员实行有效管理、跟踪服务及增值服务，各门市客服人员负责相关工作的支持与配合。
4.会员卡的操作
4.1会员卡的申办
4.2旧卡遗失或损坏需补办新卡
4.3金卡、银卡到期须重换普通卡
5.会员卡的申办程序
5.1客服人员根据顾客的办卡要求，引导顾客正确填写《申办表》，该缴费的应先收好卡费，并开具收款收据给予顾客。
5.2客服人员认真检查《申办表》填写是否完整，确认后填写好会员卡的有效使用时间，无规定使用期限的不必填写。
5.3客服人员须及时在电脑中录入客户信息，并正确填写《申办表》编号，统一归档。
5.4金卡、银卡客户须在租赁表上登记客户资料，登记好顾客的租赁记录。
6.换卡和补卡
6.1客服人员在接待需要换卡或补卡的顾客时，首先提示顾客应出示的会员卡原件或相关证件，若是补卡可查询客户资料进行确认，并协助顾客填写会员卡《申办表》。
6.2客服员查看《申请表》是否填写完整，查验后，发放给顾客新卡，并及时在电脑中录入新的客户信息，旧会员卡资料注明已作废。
6.3 客服人员须及时将会员卡的《申办表》按编号归档，原客户资料作废。
7.会员卡的使用方法
7.1 会员出示会员卡，收银员应注意会员卡的有效期，然后商品过机计价，收银员根据会员制规定进行商品打折，之后付/收款。
7.2顾客凭会员卡在电视剧银行租碟时，首先要检查会员卡的有效期，按照会员制有关规定进行租赁管理。
8.客户资料的分析与汇总
8.1各门市客户人员须于每天开业之前将新办理的会员资料报至公司客服部，由客服部统一跟踪落实会员的权益。
8.2各门市客户人员定期核对客户信息和归档的申办表，发现有不一致的情况，应及时更正。定期进行数据统计并制作会员信息报表：各阶段各类型会员人数统计。
8.3 公司客服部定期对报表数据作深层分析，为各门店的客户关系管理提供改进建议，促进销售。
9.会员卡种类及其编号
9.1会员卡分为普通卡（P）、银卡（Y）和金卡（J）。
9.2会员卡统一编号设为8位，第一位为卡类代码，用一位英文字母表示。
10.会员申办表的编号规则
10.1采用10位编码制
申办表10位编码号如： X XXXX XXXXX
卡类代号 门市代号 序列号
卡类代号分别为普通卡（P）、银卡（Y）和金卡（J），门市代号如中心店为5009，序列号采用卡号的后5位来表示。
10.2申办表的查找方法，首先按卡的类型来查找，然后根据各个门市的代号及序列号查找对应的《申办表》。
11.会员权益的保障与实现
11.1定期获赠《书城音像购物导航》，让会员及时了解到各类最新商品及畅销商品信息。
11.2当公司举办各类座谈活动、联谊活动、专题讲座等活动，或邀请知名歌星影星来举办签售活动、歌迷见面会时，客服部须及时通知会员届时参加。
11.3当公司有优惠促销活动时，客服部要及时通知会员，为会员提供特约厂家提供的购物优惠、娱乐、抽奖等专有权益。
11.4会员生日、节假日之际，可获赠精美的礼品或收到亲切的问候。
深圳市图书发行公司2005年8月2日
附：《会员卡申办表》
深圳书城音像连锁有限公司会员卡申办表
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